HOYAのテツガク

We care about your eyes.
いつもあなたの眼のために

メガネレンズは目にならなければならない。
だから、かけてることを忘れるほど、
視界は快適でなければならない。
そうなって、はじめてメガネと呼べる。
その揺るぎない哲学は、HOYAが
提供するメガネレンズに携わるすべての
人の胸に熱く刻まれている。

すべてはお客様の眼のために。
今日も真摯に耳を傾ける。

HOYAのメガネレンズを購入・ご使用いただいているお客様に、
ご意見やご相談をお寄せいただくのが「お客様相談室」。
今回の「HOYAのテツガク」では、日々お客様の声に耳を傾け、商品開発やサービスの充実に結びつける2人の専門家に
スポットを当てる。製品を安心して使っていただき、HOYAのファンを増やすために、最前線でできることとは。

左から HOYA ビジョンケアグループ お客様相談室 市川 誠(いちかわ・まこと HOYA ビジョンケアグループ お客様相談室 粕谷 邦之(かすや・くにゆき))

ニーズを掘り起こし、より有益な情報を提供する。

仕様や特性など、一般的には理解しにくい部分も多いメガネレンズ。
その中で問題解決への糸口を探り、適切なアドバイスを導き出すエキスパートが「お客様相談室」だ。
お客様ご自身が気づいていなかったニーズを掘り起こし、より有益な情報を提供すること。
そのプロセスの先にこそ、お客様の満足と自身の達成感がある。

粕谷さん

お仕事の内容を教えてください。

粕谷大きく3つに分かれます。一般のお客様からのお電話やメールなどでのお問い合わせに対応することがひとつ。それから主に眼鏡店さんからの専門的なお問い合わせを受けること。もうひとつは、お客様から送っていただいた販売後の製品を詳細な調査にまわし、回答書を作成することです。お客様相談室として、7人のメンバーでこれらの業務を行っています。

市川お客様からのお問い合わせで多いのは、HOYA製品を扱っている眼鏡店のご案内、レンズの購入相談、レンズの仕様や特性へのご質問などですね。どんなレンズがいいのか、といった内容が多いです。

お客様への電話対応は、実際にどのようにされているのですか?

粕谷当然ながらお客様の中には、聞きたいことが漠然としている方もいらっしゃいます。お客様の問題を整理しながら質問させていただいたりして、一緒に解決までもっていけるとベストです。最近はネットで調べてからお電話いただくケースも増えましたが、多くの方にとってメガネレンズの話は難しいものです。できるだけ専門用語を使わず、わかりやすい言葉に置き換えるよう心がけています。

市川さん

市川例えば、遠近両用メガネレンズについてのお問い合わせでも、お客様のお話をよく聞くと、実はパソコン作業に向く室内用メガネレンズの方が適切ということもあります。ですから実際にどんな場面で使われるのかなど、少し掘り下げた質問を投げかけるようにしています。お客様のニーズを掘り起こして、聞かれたこと以上の有益な情報をご案内できたとき、お客様の満足度も上がるのではないでしょうか。そうしたご案内ができたお客様からは、お礼のお電話をいただくこともあります。この仕事をやっていてよかったと思うのは、そういう時ですね。

「電話してよかった」と感じていただくために。

お客様の声によく耳を傾けるーーそう言葉にするのは簡単だが、実践するのはなかなか難しいもの。
それを徹底するために、話しやすい環境づくりや、お客様に合わせた臨機応変な対応を心がけているという。
お客様に「ここに電話してよかった」と思っていただくこと。それがHOYAのファンを作るための第一歩なのだ。

お仕事の中で、守っているルールや哲学はありますか?

粕谷私たちは専門知識がある分、一生懸命「そうではなくて、こうなんです」と説明してしまいがちです。決して悪気はないんですが、そうするとお客様は「わかったようでわからない」状態になってしまう。当たり前のことですが、先に着地点を決めてしまうのではなく、まずはお客様の言葉にしっかり耳を傾けることが大切で、そういった姿勢をスタッフの間で徹底しています。

「聞く」を徹する

市川「聞く」を徹するためには、お客様が話しやすい環境づくりが必要です。途中で口を挟んだりせず、最後まで耳を傾ける。そこからより細かい情報を伺っていきます。私どもはお客様の声しか情報を得ることはできませんから、まずお話をよく聞き、後ろ側にあるシチュエーションを知ることが大切です。そうすることで、お客様にとってより有益なアドバイスをお伝えできるからです。

粕谷時には縁側で一緒にお茶を飲んでいるような、心のこもった優しい対応も必要ですし、また逆に用件だけサッと済ませたいお客様もいらっしゃいます。やはり「ここに電話してよかった」と思っていただけることが大切で、それがHOYAというブランドのファンになっていただく第一歩だと思っています。

「HOYAのレンズがいい」というお客様を増やすために、何ができるか。

日々、多くの声が寄せられるお客様相談室。お客様と直接向き合う唯一の部門として、その貴重なご意見を製品開発やサービスの向上に生かしていくことが求められる。と同時に、メガネレンズに対する正しい知識の普及など、信頼のブランドだからこそ果たすべき使命もある。メガネをレンズから選ぶ時代に向けて、できることはまだまだ多い。

月次レポート

寄せられたお客様の声は、どのように生かされていますか?

粕谷月次レポートにまとめて、社内で共有しています。私どもにはお客様の生の声に接する唯一の部門として、貴重なご意見を生かしていく使命があります。社内の会議などでは、必ず消費者視点で意見を発していく。メーカーの論理に陥らず、お客様の声をブレずに他の部門へ伝えていく。一つひとつのご意見に目を向け、どう役立て、どう共有していくかを見極める。そういったことが大切です。

市川さん

お客様相談室として、今後取り組みたいことは?

市川お客様との直接の接点は、やはり全国の眼鏡店さんです。私たちはメーカーとして、眼鏡店さんと協力して正しい情報を広めていく必要性があると感じています。メガネ全般に関する正しい知識の普及は、私たちの大切な役割だといえます。

粕谷HOYAの製品を安心して使っていただく、ひいてはファンになっていただくような提案ができたらと思います。そのためにもお客様の声をしっかり聞いて、そこから見えてくるものを適切に情報発信していくこと。メガネレンズというのは指名買いが少ないですよね。メガネを買う時に「どこのレンズがいい」という方はあまりいません。そうした中で、「HOYAのレンズはいいね」と思ってくださるお客様をいかにして増やすか、そのためにどんな提案ができるかを常に考えていきたいと思います。

市川さん 粕谷さん

優れた製品を生み出すだけでは、十分な顧客満足に繋がらない時代。
むしろ品質に自信があるからこそ、購入されたお客様に正しく使っていただき、
より長く愛用していただくための努力が必要だ。HOYAのお客様相談室は、
メガネとレンズのエキスパートとして、お客様への良きアドバイザー役を担う。
一人ひとりのお客様の声に耳を傾けることが、明日のHOYAを支えている。

BOOM Individual 販売店

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メガネのはなし

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お手入れガイド

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サポート

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メガネレンズ取扱説明書

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